楽天クラウド 導入事例

株式会社エヌジェーケー様

株式会社エヌジェーケー様

ネットショップ、SNS、ニュース、会員サービスなど、ネットによるサービスは加速度的に早く便利になっている。とはいえ、ネットを使い慣れない人を対象とする場合は、電話によるサービス提供が欠かせない。その音声による電話で提供するサービスのリリースをネットと同様に考えるのは難しい。例えば、キャンペーン応募を電話で受付する場合、電話回線の手配や設備の準備など、ネットに比べると驚くほどの時間がかかるのが一般的である。
こうした音声電話の問題を解決するのが、株式会社エヌジェーケーのクラウドIVRサービス「CyzoPHONE」であり、サービスを支えているのが楽天コミュニケーションズの楽天クラウドとIP電話サービスだ。サービスのインフラ基盤として楽天コミュニケーションズのサービスを選択した理由についてお聞きしました。

利用方法

Q. まずは貴社サービスについてお聞かせください。

弊社のクラウドIVRサービス「CyzoPHONE」は、コールセンターでのあふれ呼対応などインバウンド業務から、営業コール、アンケート調査、電話認証などのアウトバウンド業務まで対応できるIVR(自動音声応答)サービスです。従来、弊社ではオンプレ型IVRを提供してきましたが、お客様のご要望もあり、クラウド環境の利点を最大限に活かしたサービスをリリースいたしました。
現在、総合通販企業の株式会社ベルーナ様など、電話量が多い企業様を中心に導入していただいております。

「CyzoPHONE」の特徴としては、クラウドという点を活かした、以下のような点があげられます。
・設備投資が不要であること
・操作性が高いこと
・スピード導入が可能であること
そのほか、柔軟なリソース拡張性、短期利用OK、リーズナブルな料金設定など、オンプレをご利用されていた方には、多くのメリットがあります。

「CyzoPHONE」の特徴

利用用途としては、インバウンドサービスでは、カスタマーサポートセンターやお客様窓口などにおける自動音声応答や、コールバック予約に活用いただいております。アウトバウンドでは、アンケート調査やテレアポなどにおいて、あらかじめ用意した架電リストに基づいて、自動発信したり、その結果を蓄積して管理できる機能を提供したりしています。
例えば、家電メーカーでの利用では1時間1万件の入電に対応したり、選挙調査の際は、1日300万件の発信にご利用いただいたりしております。 通販のベルーナ様では、お客様満足度を向上するには電話対応が重要だと考え、電話が集中する時間に発生する「あふれ呼」に自動対応するコールバックシステムとして利用し、目指す成果をあげていただいております。

「CyzoPHONE」の利用シーン

導入経緯

Q. 楽天コミュニケーションズを選択した理由をお聞かせください。

弊社は電話回線を提供してきた経緯もあり、さらにSIとして金融系や公共系、さらには組込系にいたるまで幅広い分野で質の高いサービスを提供しています。
サービス開発時に、クラウド上で音声サービスを提供するには、遅延の発生や劣化を避けるために、IP回線とクラウドが同一ネットワーク内に存在することが必須と考えました。
そうなると、提供可能なサービスは、楽天コミュニケーションズのIP電話サービスと楽天クラウドのみでした。
本来、弊社はNTTデータグループなので、NTT系でサービスを選択することを優先するものでしょうが、サービスの品質にこだわり、IP電話網との親和性を考えるとこの組み合わせしかありえませんでした。
また、お客様に対しても、楽天コミュニケーションのインフラということで、セキュリティ面でも安心感をもっていただいております。

導入効果

Q. 楽天コミュニケーションズのサービスを導入していかがでしょうか。

お客様に、早く安くサービスが提供できていると評価しています。
ご利用中のお客様からタイトなスケジュールで回線を大量に増やしたい等の相談がはいるときも、楽天コミュニケーションズは、レスポンスよく対応が可能です。キャンペーンでの利用など、どうしてもお客様からの連絡がぎりぎりになることもありますが、楽天コミュニケーションズの担当営業の方と密接に連携しているおかげだと思います。 「CyzoPHONE」の導入企業様には、安定的に満足してご利用いただいております。

今後の展望

Q. 今後の展望についてお聞かせください。

「CyzoPHONE」を高い品質で安定して提供したいと考える限り、楽天コミュニケーションズのサービスを利用し続けると思います。
人手不足対応で、コールセンターを運営するのが大変という声も聞かれますが、このIVRサービスでコール対応を自動化することで、コールセンターの業務改善のお手伝いができると思います。
これまでのレガシー型のシステムのリプレイスの際にも、クラウド化を検討していただき、費用対効果の高さや機能のよさを実感していただきたいと思っています。

ネット普及により、電話より専らネットを使う世代が増えてはいますが、最終的に物を購入する際には電話を選ぶことが多いという調査もあります。電話という手段はニッチだけどなくならない大事なツールであるので、クラウドである「CyzoPHONE」の活躍シーンは多いと考えています。

―本日は貴重なお話をお聞かせいただき、ありがとうございました。

お客さまプロフィール

株式会社エヌジェーケー

1970年創業、2010年よりNTTデータグループ。各種システム開発、ネットワーク機器販売を主力とし、「メディアドライブ」ブランドでのOCR(文字認識)ソリューションの提供、BIツール「DataNature」、携帯ソリューション、マンション管理システム、適時開示情報分析システム「DInqs」や動作確認ロボット「KURAGE」などの開発販売も行う。
ホームページ:https://www.njk.co.jp/
「CyzoPHONE」について:http://cyzo.net/phone/

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